公司简介：安徽海外旅游总公司(安徽省中国国际旅行社)组建于1978年，是中国旅行社协会常务理事单位，是中国最大的国际旅行社集团——国旅集团成员和国际航协(IATA)成员。公司拥有众多英、法、德、日、韩等语种的翻译导游人才和经济管理人才，拥有一支业务娴熟、服务优良的导游队伍。多年来，公司致力开发适应海内外游客不同需求的旅游产品，尤其是富有文化内涵的旅游专项产品。公司的入境游成绩斐然，今年4月份组织的泰国150人大型旅游团，开创了安徽历史上首次外联接待入境游包机直飞合肥的先河；出境旅游业务蒸蒸日上，持续保持着合肥市场及至安徽市场的领先位置；公司的包机游、专列游等国内游特色产品异军突出，为合肥的旅游市场增色添彩。公司的票务中心出售前往世界各地的国际机票和四通八达的国内机票，并提供温馨到位的亲情服务。

    安徽海外旅游总公司在以经济建设为中心，大力发展旅游业的工作中，同步开展了创建文明单位、创建文明行业的各项工作，形成了旅游业蓬勃兴旺、创建工作健康有序的良好局面。几年来，公司先后在省市旅游局组织的行业评比中被表彰为“优秀旅行社”“十佳旅行社”，并被省旅游局授予“安徽省旅游质量信得过旅行社”称号。按照合肥市文明办、合肥市旅游局下发的《通知》要求，公司进一步加大了创建的力度，创建工作更加扎实并卓有成效。

    公司的创建工作，主要体现在这样几个方面：

    一、落实组织机构  健全各种制度

    公司成立了“创建”工作领导小组，由法人代表、总经理刘润元同志任组长，设立了创建办公室，负责争创活动的具体工作。领导小组成员和创建办公室的同志分工清楚，职责明确，为创建活动的深入开展提供了有力的组织保证。

    公司进一步完善了与创建内容、范围相适应的各类规章制度，内部安全制度健全。在公司已建立了考勤制度、学习制度、财务制度、安全生产制度、导游出团制度等规章制度的基础上，又进一步完善出台了新的规章制度，形成了类别齐全的《各项规章制度汇编》。

    公司的内部管理规范有序，运行机制灵活有效。每个部门都备有电脑，有关工作程序全部实行电脑操作。长期建立了规范有序的各种台账。导游台账、租用车辆台帐、票据台帐、规费台账等各种台账健全。为了确保旅游质量管理，公司有专门的质监管理人员，负责好人好事记录、违规违约记录、旅游安全记录、投诉记录等，奖惩分明，严格兑现。由于领导重视，制度健全，促进了创建工作的科学操作、规范有序。

    二、开展教育培训，注重企业宣传

    公司创建工作始终围绕着以培养“四有”职工队伍为目标，以“服务人民，奉献社会”为宗旨的指导思想，开展了以增强员工职业道德素质、提高员工业务技能为重点的各项活动，并重在措施有力、务求实效上下功夫。具体做法是：

    1、业务培训常抓不懈，综合提高业务技能

公司在创建活动中，始终注重人才的培养，壮大人才优势。为了强化业务技能的提高，公司每年都利用冬春之交的相对旅游淡季，集中一周时间办培训，组织员工系统学政治、学业务、学习国家的法律和旅游法规。毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”以及《经济合同法》、《劳动法》、《中华人民共和国公民出入境管理法》、《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《安徽省旅游市场管理办法》等法律法规和安徽、合肥的旅游知识、导游基础知识都是培训学习的主要内容。同时还开设了古典诗词讲座、唐诗鉴赏、金融知识讲座等，丰富员工的知识面。公司领导亲自备课授课，并聘请了相关专家、学者授课辅导。为了深化学习效果，公司印发教材人手一份，读书学习笔记人手一册，培训结束后，进行考试检测，并将考试成绩纳入全年的考核，巩固了培训的效果。

    2、强化职业道德教育，提高员工政治思想素质

    公司在创建活动中，注重抓全体员工思想道德素质的培养提高。坚持了每月一次的全体员工政治学习会、党支部的正常“三公一课”等学习形式，同时把学习培训同灵活的教育形式相结合，从有益社会入手，对全体员工进行文明礼貌、助人为乐、遵纪守法方面的教育；从行业管理入手，进行为人民服务，树行业新风，爱岗敬业争奉献的教育；并把开展集体主义思想教育同公司的声誉、兴衰及各位员工的言行相结合；把进行艰苦创业教育同倡导员工艰苦奋斗、勤俭办一切事业相结合，使教育形式多样化，深化了培训教育的效果。

    3、强化安徽、合肥旅游知识培训，激发员工爱国家、爱家乡、爱公司的工作热情

公司在经常性地开展职业道德培训、业务技能培训的同时，还突出了对安徽、合肥旅游知识的培训，要求员工们了解安徽的古迹名胜、风土人情，熟悉合肥的知名景点、名人掌故，掌握综合知识。为了使效果明显，公司注重形式多样，引人入胜。在庆国庆、欢度元旦、春节的歌泳比赛、联欢活动中，也串插安徽、合肥旅游知识的竞猜内容。公司还坚持了每年开展两次组织员工游安徽、游合肥活动，既饱览家乡的秀美河山，陶冶思想情操，又旅游踩线，岗位练兵。组织参观了安徽名人馆、合肥野生动物园、微园、省科技馆等合肥景点，组织导游人员到黄山、天柱山、大蜀山拉练踩线。在岗位练兵中，让导游员就合肥市乃至安徽省的旅游景点，即兴讲解，既巩固了所学的知识，又提高了口语表达和讲解水平。

    为了使创建工作持久深入地有效开展，公司还注重运用了多种宣传形式，既搞好企业形象宣传，又弘扬正气，表彰好人好事，激励形成凝心聚力、比学赶帮的良好风气。今年来，公司在新安晚报、合肥晚报、江淮晨报、中国旅游报、安徽旅游报和省市电台(电视台)等新闻媒体上被刊登、播发了十几篇稿件，宣传公司的经营和员工新事。同时还利用公司的内部刊物《国旅情况》、大楼门面的宣传橱窗和五楼显著位置的宣传栏，宣传公司、宣传行业法规和行业新风、宣传创建内容，使创建工作为每位员工所熟知，并化为了积极努力的实际行

动。

    三、执行服务标准经济效益和社会效益明显

    公司一直把强化行业管理、提高服务质量作为发展壮大的源泉动力，严格执行旅行社管理条例、导游人员管理条例，严格按照省市旅游局的要求，积极参加整顿旅行社市场经营秩序、整顿导游队伍、整顿旅游环境、依法规范出境游市场以及旅游市场打假打非等各项工作，坚持了强化行业管理，规范有序的从事旅游业务工作，使公司的各项经营更加健康有序，导游队伍更加充满活力。无违规违纪行为。

    公司严格执行国际旅行社的服务质量标准，制定了包括质量检查标准、质量监督奖惩办法以及导游人员守则等各个类别的相关规章制度，议定出台了从总经理到每一位业务操作人员的具体职责范围，并严格地把服务质量同每一位员工的工资、奖金挂钩，完备了具体的细则。

    为了严格执行服务质量标准，规范经营行为，公司积极缴纳了旅行社质量保证金，并按照有关规定要求，按时按量参加旅行社责任险投保，同时还为参加出境游的每位参团游客义务额外购买了30万元人身意外保险，提高了社会信誉度。为了保证质量管理落到实处，公司做到接待质量、服务质量一诺千金，凡是对游客做出的服务承诺就坚决履行，恪守信誉。同时重视了以提高导游服务质量为核心的重点管理，公司建立的导游质量档案中，依据公司制定的全陪、地陪的工作纪律，对导游的服务质量和表现进行评价，收入其陪团天数、上岗表现、客人评价、表扬、投诉、事故记录、培训考核、奖惩等资料，作为续签劳动合同、参加导游年审的依据。公司还和相关服务单位共同实行契约化管理，丰富质量管理的内涵。按照地方陪同、餐饮管理、购物管理、行李管理、安全管理、投诉处理实施等细则，编制有关合同书，分别和合作方签定。保证了接待质量和服务质量。公司多年来安全经营，无重大事故，社会信誉度高，社会满意率达90％。

    由于公司扎实的开展创建工作，加强行业管理，搞好优质服务，促进了企业规范运作，经营良好。截止目前，公司的组团人数、接待人数、经营收入和经营利润位居同行业前列。今年4月份，公司组织的泰国150人大型旅游包机团，开创了安徽历史上首次外联接待入境游包机直飞合肥的先河，泰国客人在合肥兴趣盎然地游览了包公祠、包公墓、明教寺、李府等景点，并在黄山、芜湖等地旅游观光，在合肥乃至全省引起了轰动效应，取得了积极的社会效果和经济效益。

    四、争创优质文明，打造企业形象

    在创建活动中，公司注重狠抓了优美环境、优良秩序、优质服务，努力打造良好的企业形象。

    公司投资1200万元建成的海国大厦，丰满了企业的市场形象，公司进一步在优美环境、优良秩序上下功夫。公司制定了严格的上下班制度、大楼管理制度、门卫值班制度和楼层、室内卫生守则，办公室和营业场所搞好门前“三包”，保持“室内五净”，摆放有序无杂乱，实现了窗明墙洁地净，清新亮丽，营造了一个团结和谐、朴实庄重、文明卫生、井然有序的工作环境。

    公司在细划了每一位员工岗位职责的基础上，规范了日常工作用语和行为举止，并制定完善了社会服务承诺、跟踪回访等有关制度，将有关文明待客、礼貌待人、优质服务的标准公布上墙，向办理旅游业务的客户和观光的游客发放《服务质量表》、《游客意见表》，并及时回收。公司还设立了专门机构，公开监督电话，落实专人接受处理各类投诉，综合反馈意见。使文明待客、礼貌待人成为每一位员工的自觉行动。在窗口接待中，员工们着装整齐，清洁端庄，仪表大方，待客彬彬有礼；在外联营销中，热情大度，耐心细致；在导游陪团中，持证上岗，服务周到。公司的导游领队人员以其良好的思想道德素质、娴熟的业务技能、优质的微笑服务，得到了广大客户的赞誉，并为公司赢得了一批又一批的回头客。