合旅〔2010〕117号

各县区旅游局，各旅游企业、旅游景区（点）：
　　现将市文行委“关于开展窗口行业‘微笑服务推进月’活动的通知”转发给你们，请各单位务必高度重视，组织本单位职工认真学习，结合本单位实际，精心策划，制订切实可行的活动方案，扎实开展“‘微笑服务’推进月”活动，以优质、规范、高效、文明的服务迎接2010年度全国城市文明指数测评，展示我市旅游行业良好形象，为我市争创全国文明城市做出应有贡献。

二〇一〇年八月二日

关于开展窗口行业“‘微笑服务’推进月”活动的通知
（合文行委〔2010〕9号）

各窗口行业单位：
　　为进一步深入推进窗口行业优质服务“六比六看”星级达标创建工作，全面提升我市窗口行业单位服务质量和服务水平，以优质、规范、高效、文明的服务迎接2010年度全国城市文明指数测评，在我市争创全国文明城市中发挥好窗口单位的带头示范作用，市文行委决定在全市窗口单位开展“‘微笑服务’推进月”活动。现将有关事项通知如下：
　　一、   活动时间
　　2010年7月23日—8月23日。
　　二、   参加单位
　　市卫生局、市商务局、市公交集团、市交通局、合肥火
　　车站、合肥西火车站、合肥机场、市邮政局、市电信分公司、市旅游局、市城市管理局、市供电公司、市燃气集团、市热电集团、市林业和园林局、市房产局、市供水集团、市工商局、市国税局、市地税局、市公安局、市工行营业部、市农行营业部、省交通银行、省中国银行、建行庐阳支行、徽行合肥分行、市科技农村商业银行、市邮政储蓄银行、移动合肥分公司、联通合肥分公司。
　　三、   活动内容
　　（一）  浓厚“微笑服务”氛围
　　1、       开展全员教育。各窗口行业单位结合岗位特点，采
　　取多种形式，在全体职工中集中开展一次“微笑服务”专题教育活动。同时，充分利用自办的报刊、网站、简报等宣传载体，或通过印发“微笑服务”手册、提示卡、倡议书、告知书等方式，加强“微笑服务”宣传，让“微笑服务”在窗口单位职工中家喻户晓，人人皆知，深入人心。
　　    2、制作胸牌标识。各窗口行业单位要根据自身特点，制作“微笑服务”胸牌标识，做到窗口职工人手一个，在工作时间佩戴，以增强窗口职工“微笑服务”意识。
　　3、完善宣传标志。各窗口行业单位要在所有服务场所（大厅、站点、车厢）集中开展一次完善文明创建宣传标志的行动，做到“五有”，即：有微笑服务标识；有禁止吸烟标识；有“六比六看”内容；有温馨提示语；有创建文明城市宣传标语。
　　(二)优化“微笑服务”环境
　　1、改善服务条件。各窗口单位要积极改善公共服务场所的服务条件，做到“三有”，即：有“服务台”或“咨询台”，安排专人开展咨询（引导）服务；有健全的排队（叫号）设施，保持良好的服务秩序；有完善的无障碍服务区（台），为特殊客户提供优质高效的的服务。
　　2、完善便民设施。各窗口单位要积极完善公共服务场所的便民设施，做到进出道口、公共厕所有无障碍设施（通道），并保持功能完好；有便民服务台（处），提供开水、针线、应急药品等便民服务。
　　3、整治环境卫生。各窗口单位要对所有公共服务场所（大厅、站点、车厢）开展一次环境卫生的整治和优化活动，切实消除卫生死角。严格落实门前“三包”制度，协同城市管理部门，实行门前划线停车管理，保持门前车辆停放有序；开展即时保洁服务，保持门前厅内卫生整洁；清理更换破旧设施、宣传物品，保持环境的优美亮丽。
　　（三）规范“微笑服务”行为
　　1、塑造文明形象。窗口职工要统一着职业装，佩戴工作卡（工号卡、姓名卡等）、“微笑服务”标识胸牌，仪容保持端庄得体，使用普通话。
　　2、规范言行举止。在窗口服务大厅、站、点普遍开展“五颗心、五个一”活动，即：在服务态度上要做到“热心、耐心、细心、虚心、诚心”；在服务行为上要做到“一张笑脸相迎、一句问候暖心、一把椅子请坐、、一杯开水相敬、一声走好相送”。公交车、出租汽车按照“微笑服务，文明交通”有关要求规范言行举止，特别是要落实好系安全带、文明开车、按章行驶等有关要求。
　　3、提高服务效率。各窗口单位要在服务场所的醒目位置公开业务范围、办事程序、服务标准不、服务流程等内容，同时，根据自身业务特点，确定服务时限，严格落实限时办结制，提高效率，为市民提供优质高效的服务。
　　4、完善监督机制。各窗口单位要公布投诉（监督）电话，在公共服务场所醒目位置设置“顾客意见簿（意见箱）”，要指定专人及时处理投诉意见，原则上对投诉意见要在三日内完成处理和回复。
　　（四）开展“微笑志愿者服务”活动
　　交通站场等窗口单位要在公共服务场所开展志愿者服务活动，做到“三个有”，即有个台子、有个牌子（胸牌或绶带）、由志愿者现场服务，并认真做好志愿服务的登记和资料保存工作。
　　四、   活动要求
　　（一）  高度重视，加强领导。各窗口单位要充分认识开
　　展“微笑服务”活动的重要意义，主要领导要高度重视，亲自抓、负总责，要明确分管领导、承办部门和工作人员具体负责，切实增强领导和工作力度，同时，加大投入，从财力物力上给予大力支持。
　　（二）  精心组织，注重实效。各窗口单位要结合各自实
　　际，统一部署，要认真细化活动方案，精心策划活动方式，积极组织实施，全面调动广大干部职工的参与热情，确保活动取得实效。
　　（三）  加强宣传，形成氛围。各窗口单位要充分利用本
　　单位简报、网站、宣传栏等宣传载体，广泛开展“微笑服务”活动宣传，要让窗口单位的干部职工家喻户晓，人人皆知。市文行委将积极借助各类新闻媒体加强对这项活动的宣传报道，宣扬好的典型，通报突出问题，努力营造浓厚的舆论氛围。
　　（四）  强化监督，狠抓落实。各窗口（行业、系统）单
　　位要加强对所属出口（网点）开展“微笑服务”活动的检查、指导和监督，发现问题及时纠正和问责。市文行委将会同新闻单位采取明察与暗访相结合、定期与不定期抽查相结合的形式，组织监督检查，对“微笑服务”推进不力、存在问题整改不够、群众反映较差的窗口单位和人员，将在全市范围及其上级主管单位进行通报，并在新闻媒体上进行曝光。