合旅[2010]21号

关于印发《合肥市治理整顿“零负团费”

专项行动工作方案》的通知

各旅行社:

为了贯彻落实国家旅游局开展的全国旅游服务质量提升年活动，推进实施合肥市2010年旅游服务质量提升年活动方案，深化旅游诚信体系建设，促进旅游市场规范健康发展，结合合肥实际，我局决定从现在起用10个月左右的时间，在全市范围内深入开展治理整顿“零负团费”专项行动，并制定了《合肥市治理整顿“零负团费”专项行动工作方案》，现将该方案印发给你们，请各单位对照《方案》，认真开展“零负团费”旅游市场专项治理整顿工作，做到自查自纠，及时整改。

特此通知。

附件：1、《合肥市治理整顿“零负团费”专项行动工作方案》
         2、旅行社 “零负团费”自查自纠情况附表.doc

二〇一〇年二月二十六日

合肥市治理整顿“零负团费”专项行动工作方案

    为了贯彻落实国家旅游局开展的全国旅游服务质量提升年活动，推进实施合肥市2010年旅游服务质量提升年活动方案，深化旅游诚信体系建设，促进旅游市场规范健康发展，结合合肥实际，我局决定从现在起用10个月左右的时间，在全市范围内深入开展治理整顿“零负团费”专项行动。现制定《合肥市治理整顿“零负团费”专项行动工作方案》如下：

    一、指导思想

    以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以落实科学发展观和构建社会主义和谐社会为要求，全面提升我市旅游产业素质，构建诚信、和谐的旅游市场环境。

    二、工作目标

    通过专项整治行动，使“零负团费”等严重扰乱旅游市场秩序的行为得到有效抑制，旅游市场秩序明显好转，基本实现诚实守信经营，理智明白消费。

    三、工作重点

     此次专项整治行动拟从2010年3月开始，到2010年底结束，为期10个月，重点治理“零负团费”现象较为严重的旅游线路。我市根据自身实际，确定“海南”游、“杭州、乌镇”游、“昆明”游和“大连”游等4条国内旅游线路，以及“香港、澳门”游出境旅游线路作为重点整治线路。

（一）加强对旅行社收客报名和发布旅行社广告的管理。各旅行社要科学编制旅游行程，列明整个行程的服务标准和服务价格，印制各类旅游线路行程介绍，供旅游者参团报名阅读和旅游行程中使用。各旅行社要指定熟悉业务、了解行程的专业人员接受旅游者报名，特别要如实告知游客服务项目和标准及收费等情况。要与旅游者平等协商，签订旅游合同。对已签订旅游合同须转拼团的，必须经旅游者书面同意。各旅行社对外发布的旅游广告，必须真实，不得进行虚假广告宣传。

    （二）规范签定旅游合同。旅行社要与散客中每一位游客都单独签订旅游合同，单位组织的须加盖单位公章，团体出游的须由全体参团旅游人员出具书面委托书。旅行社未按规定签订旅游合同的，应承担相应责任。签定旅游合同时，不得在住宿标准方面出现“准几星”“相当于几星”等字样；不得出现所谓“豪华旅游”的字样；不得出现“赠送旅行社责任险”的字样等。

（三）加强对旅行社的报价管理，积极推进旅游线路指导价。市旅游局将加强对旅行社报价的监督和管理，将监管旅游线路报价工作作为对旅行社日常管理的内容之一。各旅行社制定对外公告的旅游线路报价必须包括整个行程安排的所有服务项目，不得价外加价，不得实行年龄、职业差异价格。

合肥市旅游协会将于2010年4月中旬，通过新闻媒体向社会公布我市重点整治线路的指导价。

    （四）加大旅行社价格信息反馈工作力度。我局将加大对我市旅行社团队价格的信息披露，让游客理智消费，明白旅游。各旅行社，尤其是做海南、昆明等专线的旅行社要及时向我局提供外地地接社不同时期的价格信息，反馈旅行社实际工作中所遇到的情况和问题，提出解决问题的意见和建议，协助我局核实各类旅游价格信息。

（五）加大对旅游团队自费项目和购物的管理。全市各旅行社要制定科学、合理的旅游行程和旅游产品价格表，并注明旅游行程中所有服务项目价格和购物地点，供游客自主选择。不得强迫游客参加行程外的自费项目和旅游购物。如游客自愿要求自费项目和行程外的购物，组团社必须取得游客的书面要求材料。对行程中的购物安排，必须在签合同前告知游客，并在合同中注明购物次数，同时必须确保购物不进假货店、“老乡”店。各旅行社组织旅游团队旅游时，行程计划内的购物原则上是当地旅游管理部门指定的购物商店。

（六）加强对旅游者理性消费的宣传教育
　　各旅行社要采取灵活多样的形式，开展对旅游者理性消费的宣传和引导，增强旅游消费的透明度。我局将印制一批“消费指引”、“温馨提示”等宣传折页，在我市的咨询中心、集散中心、机场、旅行社营业部等场所放置，向旅游者免费提供旅游信息资料，使旅游者树立理性消费观念，让不诚信、搞“零负团费”的旅行社逐步失去市场。

    四、具体措施

（一）建立旅游报价函询和诫免谈话制度。全市各旅行社对外发布的广告及门市部对外的宣传广告报价，若低于全市行业指导价的，我局将对该旅行社总经理和有关部门经理进行函询或诫免谈话，要求说明价格线路情况和降价原因，如不能说明原因的，必须立即更正，并对游客采取相应的补救措施。

（二）建立旅行社服务质量投诉快速处理机制。市旅游质量监督所将加大对旅游投诉的受理和查处工作力度，专人负责网络投诉和电话投诉、举报的处理、回复工作。对涉及“零负团费”的投诉和举报，将在第一时间认真调查，严肃处理。行程以内的购物，一经投诉为假冒商品，旅行社必须在30日内负责退货或调换；对各旅行社发生的行程安排以外，未经旅游者书面同意的自费项目和购物投诉，一经投诉，该旅行社必须在5日内无条件退回自费项目费用或20%的购物款。否则，市旅游局将从该旅行社质量保证金中先行支付。

（三）建立立体的社会监督机制。开展治理整顿“零负团费”专项行动，涉及到旅游市场的方方面面，必须动员各方面的力量共同参与，构建以公众参与、舆论监督、行业自律为主要内容的社会监督体系，充分调动全社会的力量，齐抓共管。除了充分发挥新闻媒体监督作用之外，我局还将聘请热心社会公益、热爱旅游事业的市民担任社会监督员，对不诚信经营的旅行社进行社会舆论监督，从而构建立体的社会监督体系。

（四）建立旅游市场“零负团费”举报查处机制。市旅游局将公布举报电话并将定期在合肥旅游网曝光台发布旅行社黑名单，对不守诚信，进行“零负团费”经营的旅行社，市旅游局将通过新闻媒体和网络公布其名称和地址。市旅游协会将对实行“零负团费”的旅行社进行公开谴责，让不诚信、搞“零负团费”的企业逐步失去市场。市旅游局将根据情况组织社会监督员、新闻记者进行暗访。对暗访中发现的问题将严肃处理，情节严重的将通过新闻媒体曝光，并会同物价部门严厉查处。

（五）开展以整治“零负团费”为重点的专项检查行动。市旅游局将针对目前存在问题比较严重的“海南游”“昆明游”“杭州、乌镇游”和“大连”游等线路，联合物价部门加大对“零负团费”的查处力度，发现一起查处一起。

（六）推行旅行社诚信等级和年终评优一票否决制度。凡是被举报并核实实行“零负团费”的旅行社，在每年一度的安徽省诚信旅行社评选和年终评优活动中，实施一票否决制。

五、工作步骤

此次专项整治行动以企业自查、现场检查的方式进行，共分为两个阶段。

（一）企业自查阶段（从方案下发之日起至3月底）。各旅行社对照方案进行自查自纠，并将自查情况报告于2010年4月10日前报送至市旅游质量监督所。

（二）治理整顿阶段（4月—12月）。我局将联合市物价局开展治理整顿“零负团费”的专项检查，对发现问题的旅行社，现场下达《整改通知书》，限期整改。

六、组织领导

合肥市旅游局成立治理整顿“零负费团”专项行动工作领导小组。

组长：市旅游局局长桑林兵

副组长：市旅游局副局长陈安达、唐德鹏

成员：市旅游局行业管理处处长陆晟、市旅游局质监所副所长邢利萍

领导小组下设办公室，办公室设在市旅游质量监督所，邢利萍同志任办公室主任。工作人员由市旅游局行业管理处、旅游质量监督所有关同志组成。

抄送：省旅游局，市委办公厅、市政府办公厅、市人大办公厅、市政协办公厅，市旅游工作指导委员会成员单位。

共印180份