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群策群力提高旅行社诚信度和游客满意度
【字体:      】    【日期:2017-12-28 11:53】    【编辑者: 】   

    没有横幅标语,没有领导动员,没有空话套话,只有经验分享,只有互动交流,只有问题探讨。2017年12月27日下午,合肥市旅游局组织骨干旅行社质监负责人召开了旅行社诚信经营暨旅游质监工作座谈交流培训会。

此次培训会的目的为了分享旅游质监工作经验,交流互动借鉴学习,提高业务能力水平,增强诚信经营和服务意识,提升游客满意度,降低旅游投诉率。会议主要围绕2017年以来合肥市旅游行政处罚案件反映突出的违法行为和旅游投诉集中反映突出的问题、旅游投诉处理工作经验交流三个方面展。

合肥市旅游局投诉中心饶希通报了2017年以来合肥市旅游局办理旅游行政处罚案件总体情况,重点分析了被处罚旅行社违法行为主要情节及涉及的相关法律条款,以期各旅行社能够做到以案为戒、警钟长鸣、诚信经营。合肥市旅游局投诉中心高庆通报了合肥市旅游局2017年以来受理处理的旅游投诉总体情况以及全年旅游投诉事由集中突出的五大问题,即签证办理、未按照旅游合同约定履行合同(降低旅游合同约定服务标准)、旅行社工作人员服务态度差和旅游合同解除退费纠纷等。同时,高庆结合部分典型旅游投诉案例就以上五个突出问题进行了分析和总结,并对如何防范旅游投诉发生和如何高效处理旅游投诉提出建议。

旅行社质监负责人结合本企业投诉处理制度、特点,针对在实际处理旅游投诉过程中积累的经验及遇到的问题进行交流发言,各参会人员畅所欲言。安徽国联国际旅行社质监负责人孙媛交流了质监工作体会:旅游质监工作涉及旅行社业务经营的各个环节,事前预防非常重要,质监工作要专人负责,投诉处理速度要快,关键是投诉处理结束后旅行社要对反映出的问题进行自我纠正,还要检查纠正结果,督察问题整改是否到位。安徽好之旅国际旅行社质监负责人李媛说,好之旅内部有严格的质监工作奖惩制度,凡其接到的旅游投诉均会上传至内部平台,每周公布一次,进行问责处理。安徽万达环球国际旅行社质监负责人王茹:万达环球对于“推一罚十”、“海鲜大餐”之内的夸张措辞质监部会进行定期检查,质监工作由专人负责,质监部有专用的QQ号码,对于客人的投诉会有错认错,投诉情况会在每月例会上进行通报,同时质监部还对年度内旅游投诉类型进行分析等。安徽省中旅质监负责人张蓓蓓说,作为质监工作人员要及时调整好心态,伸手不打笑脸人,对投诉人要礼貌热情,省中旅一直将对中层管理人员的法律法规培训作为常规性培训内容,中层管理人员上传下达,在企业中非常关键,通过不断强化法律意识,加强领队和导游队伍建设,把投诉消灭在萌芽状态。

合肥市旅游局投诉中心主任邢利萍提醒各旅行社,旅游质监工作和旅行社诚信经营密切相关,旅行社要正确对待每一起旅游投诉,把每一起旅游投诉作为提升旅行社经营管理和服务的机会。作为旅游质监工作人员要加强对《旅游法》、《旅行社条例》和《旅行社服务质量赔偿标准》等的学习。每一位消费者都有权利投诉,也有权利提出他们的投诉请求,接到投诉后,要理性对待,认真倾听投诉人提出的投诉事由,先从自身找问题,找原因,对于存在的问题,要依据法律法规的规定标准提出处理意见,积极主动与投诉人沟通协商,对于投诉人提出的不合理投诉事由和请求,要及时依据法律法规进行解释。

此次培训会反响热烈,会后,各参会人员纷纷表示,通过大家的经验分享,学习到很多质监管理和投诉处理经验。中青旅安徽国际旅游有限公司总经理易为表示回去后会把培训会上吸收的好的经验和做法进行梳理总结,会对旅行社全体员工进行专项培训。

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